江苏省消保委发布第三季度投诉报告蟹卡蟹券、

　　江苏省消保委发布第三季度投诉报告蟹卡蟹券、盲盒消费投诉多--现代快报讯（通讯员 省消萱 记者 江楠）10月8日，江苏省消保委发布《2022年第三季度江苏省消保委系统消费投诉和舆情分析》。现代快报记者了解到，2022年第三季度，消费舆情集中在购物、教育、休闲娱乐、餐饮等消费领域。其中蟹卡蟹券、盲盒销售、宠物交易等投诉多。

　　省消保委系统今年第三季度接收到关于蟹卡蟹券投诉324件。蟹卡蟹券问题主要集中在以下几个方面：

　　高标低售花样多，兑换信息不明，有些商家在卡券上不标明产地、规格型号以及有效期等基本信息；

　　卡券兑换困难，无法正常使用，部分网络平台商家出售卡券后关店跑路、服务热线形同虚设、工作人员推诿搪塞，还存在虚假发货、自动签收、无法预约或者约满、二维码失效等问题；

　　大闸蟹品控差，质量不佳，消费者表示，收货后即使残蟹、死蟹较多，对发货还是运输过程责任，消费者也很难举证，让商家有了推诿扯皮的空间。

　　投诉案例：2021年消费者胡女士购买了一张阳澄湖大闸蟹卡券，于2022年9月在线只大闸蟹。但胡女士称，收到的螃蟹中只有3只是活的。次日食用后，发现6只螃蟹有5只是空壳的。于是，胡女士和商家反映，商家称只保证发货时螃蟹是活的，让她最好去线下购买，其他情况无法售后。胡女士随即向相关部门投诉反映。

　　工作人员接到投诉后，组织双方进行了调解。最终商家认识到了自身问题，重新补发大闸蟹给王女士作为赔偿。大闸蟹作为特殊生鲜食品，尽管在运输保存上都有一定难度，但商家不能因此而免除自身的质量保证责任。根据《消费者权益保护法》第二十四条之规定，经营者提供商品不符合质量要求的，消费者有权要求商家履行退换义务。本案中，购买的大闸蟹出现死蟹以及空壳的情况无论从法律层面还是生活常理来看都不能称之为质量达标，因此消费者有权要求商家退款或者补发。

　　省消保委系统今年第三季度接收到的关于盲盒消费投诉101件，主要集中在以下几个方面：

　　投诉案例：2022年4月，消费者李女士投诉，自己在某小程序下单购买了圣诞款玩偶盲盒，到指定门店取货时被告知不接受现场开箱验货。李女士回家开箱后发现玩偶存在质量问题，随即向门店反映，门店表示无法处理，要求李女士直接拨打全国统一的400售后热线。随后李女士多次拨打售后热线，并按照客服要求上传了开箱视频，售后承诺48小时内会有专员回复，但至投诉前始终无人联系李女士。相关工作人员了解情况后，与该门店负责人取得了联系。门店负责人表示，目前该品牌的盲盒有线）多种销售渠道，但总部规定所有商品售后均需通过400客服热线处理。

　　经消保委调解，最终门店同意直接为李女士办理退款手续。盲盒本质上是一种商品，经营者售卖盲盒，就应当承担商品应有的质量保证责任，即产品必须质量合格且符合其宣传说明。本案中，李女士购入盲盒中的玩偶显然存在质量问题，因此李女士有权根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，要求经营者予以退换。

　　省消保委系统今年第三季度接收到的关于宠物买卖消费投诉达205件，主要集中在以下几个方面：网购宠物“货不对板”，与宣传照片不符；病宠销售引纠纷，消费者财“物”两失；捆绑销售，侵害消费者自由选择权。

　　许多商家在出售宠物时，会指定消费者购买本店某品牌的宠物食品或者宠物用品，否则后期宠物出现质量健康问题，就不予退换。

　　投诉案例：2022年，消费者王女士在某网络平台购买了一只宠物猫，但到货时，王女士发现与网络上的照片和介绍有很大区别。于是王女士向商家提出退款请求，而商家则表示商品页面中只是示意照片，品名也只是标注了宠物猫，双方在成交前也进行了沟通，但可能消费者没有看到实物有所误解，为此拒绝退款。

　　经过相关部门调解，商家认识到了自身问题，将购物款全额退还，王女士表示满意。根据《消费者权益保护法》第二十条、第二十四条以及第二十五条之规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面；提供的商品或者服务不符合质量要求的，有义务依照国家规定、当事人约定退货或者采取更换、修理等措施。本案中，经营者提供的宠物猫信息不真实也不全面，提供的宠物猫本身也不符合消费者的购买要求，消费者有权要求退货退款。

　　三季度，省消保委系统收到关于儿童智能设备相关的投诉信息123条，主要集中在以下几个方面：存在违规扣费，诱导未成年孩子消费等问题；平台监管不力，内置游戏血腥暴力、漫画；质量参差不齐，部分产品涉嫌虚假宣传，售后维修难；存在信息安全隐患。

　　投诉案例：消费者方女士反映，孩子在使用她购买的智能手表时发现，手表定位不准。另外，手表发烫严重，续航时间比较短，与产品宣传不符。消费者遂向商家提出更换或者退货的要求，被商家拒绝。

　　经工作人员调解后，消费者和经营者就产品售后问题达成一致。根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。出于对孩子安全的保障需求，儿童智能手表的核心功能就是定位及通讯，由于其长时间佩戴的属性，其续航时间的长短也决定了消费者能否正常使用该产品。根据《产品质量法》第四十条之规定，提供的商品或者服务不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。经营者应当采取更换、修理、退货等措施。本案中，商家宣传的产品续航时间与实际使用情况差异明显，且产品核心功能存在偏差，商家应当承担相应售后责任。

　　对于蟹卡蟹券的问题，省消保委建议，消费者在选购大闸蟹卡券时，尽量与规模、声誉、履行能力强的商家进行交易，警惕明显低于合理价格的超低价卡券，还应当注意螃蟹数量、重量、公母等重要信息，切勿被宣传噱头迷惑，密切关注卡券的有效期、提货流程以及售后条款等。经营商户和农贸市场要实行公示制度，向消费者公示大闸蟹销售价格、产地，并承诺不销售来源不明的大闸蟹。此外，相关部门和行业协会也应积极探索，及时将蟹卡蟹券纳入监管范畴、采取多种措施督促商家自律，避免商家圈钱跑路风险。

　　针对盲盒市场的“盲目”生长，省消保委表示，购买盲盒极易发展为“成瘾行为”，不利于青少年价值观的养成。《盲盒经营活动规范指引（试行）（征求意见稿）》监管新规有助于引导盲盒理性消费，但要想实现高效整改治理，仍需多方协作，从法律法规、管理部门协同发力等方面，多管齐下。

　　对于宠物交易乱象，省消保委认为，规范宠物市场，保障宠物交易健康有序，迫切需要建立健全相关制度体系。一方面，相关部门应尽快制定宠物防疫条例，明确监管主体，加强宠物交易市场监管，实行宠物交易等级准入制度，严控宠物销售门店开办要求。另一方面，经营者应当做到合法、诚信经营。对于消费者而言，在购买宠物时，要预先查看经营者的资质、消费者评价等信息，尽量选择资质齐全、信誉较好的宠物店进行消费，并与商家签订书面购买协议，要求商家出具发票和服务明细等书面凭证，确保宠物健康和事后维权有据。

　　此外，针对儿童智能设备市场，省消保委建议，相关部门要针对儿童智能硬件的安全性设立行业准入标准，进一步明确儿童智能设备厂商和软件开发商的法律责任以及相关部门的监管责任，将儿童智能设备的生产、销售、使用等所有环节纳入常态化监管，促进行业自律。