舆情观察│城管类舆情综合剖析

　　舆情观察│城管类舆情综合剖析--城管可能是当前中国互联网舆论中最招黑的群体之一。之前，网上曾广泛流传着这么个段子“给我3000城管，我能收复钓鱼岛”，现在“钓鱼岛”慢慢变成了“台湾”。在段子的无情轰炸下，正常的城管执法、无数奋斗在一线的城管队员感受到了空前的舆论压力。

　　我有几个同学、朋友通过社会公开招考考进了城管局，对外甚至不敢宣称自己是城管队员，而是以“城市管理者”等这类“另类”称呼搪塞掩之，令人唏嘘不已。

　　去年，我所在的区县，两名城管队员在仅仅向违法对象送达责令改正通知书、与其并无任何言语肢体冲突的情况下，竟被残忍杀害，一度引发激烈讨论。城管局的朋友告诉我，当时甚至有一个显示地为“镇江”的手机号码直接打到他们办公室，声称：杀得好，我来表示祝贺。

　　事件虽然过去一年多，但相信对整个城管群体造成的情感伤害还将持续很长一段时间，当然也包括公安、法院、食药等同样带有执法性质的单位和人群。

　　所以，我决定做一期城管专题的“舆情建模”，全面分析解构当前城管类舆情的特点难点、干扰因素及需要重点关注的风险点和后续处置应对的原则。

　　一是执法行为造成强弱角色的标签性干扰。一般来讲，城管类舆情都会伴有一个或多个“执法行为”，在公众眼中，执法者往往很“强势”，而被执法者多以“弱势”角色出现，这令许多网民在评价判断“城管执法”时会不自觉地带上“同情弱势”的情感标签，出现一些偏差，集中表现为“质疑城管”“对峙执法”等负面声音的出现，造成干扰。

　　二是城管队伍成立之初可能存在严重的公信力透支。城管队伍最初是由一些联防队员、社会闲散人员等综合素质相对不高的人员构成，在队伍成立后很长一段时间内，执法态度蛮横、行为方式粗暴，积累了许多民怨，致使其社会公信力长期处于透支状态，在部分偏远、经济不怎么发达的地区，这种情况更加突出。如今，当网络逐渐成为“情感宣泄”“社会减压”的主要媒介，这种因长期公信力透支造成的群体裂缝、情感对峙，会逐渐通过舆论的观点意见不断加以显现。

　　三是利己主义、获利心态加剧处置难度。商家占道经营、小贩随地摆摊等违规行为确实侵害了许多居民的利益，如：道路拥堵、垃圾满地、噪音干扰。但与此同时，也令一部分人在其中获利受益，如：出门购物方便、有的吃夜宵早点便利，并因此成为了“既得利益者”。这部分人员往往会在网上网下对城管执法抱有一些“反感”“对峙”心态，不少还会直接转变成网上对立性发帖，加剧了处置应对的难度。

　　一是爆料人发帖时不自觉的“自我视角”。舆情始于爆料，而发帖人无论是微博发文、还是论坛发帖，一定会对不利于自己的信息不断弱化，对有利于自己的信息不断强化，也就是说，发帖人想说得肯定是“我所遭遇的一切，全是对方的错”，这种自我视角的发帖爆料，会导致最初出现在舆论场的事件信息可能80%为线%为线%是真的，甚至均为假，给后续网上讨论、观点思辨带来许多不稳定，舆情的“反转”现象由此产生。

　　二是部分网站媒体刊发偏向性报道。舆情发生后，因“流量利益”“眼球效应”等逐利本能驱使，部分媒体会使用“标题语言”“预设立场”“图片暗示”等引导手法介入报道传播以获取关注，尤其是一些商业媒体网站，可能会令舆情在后续传播中出现偏离，偏离幅度可大可小，不断干扰着后续网民对事件真实的认知判断。

　　三是网络大V的“传播失衡”。自网络始，大V在舆情传播中的分量越来越重，受职业、学识、兴趣、三观等因素影响，并不是每个网络大V对城管舆情都感兴趣，更何况要表现出实事求是的客观态度。有的专注传播涉医事件，有的喜欢评论法律维权；有的可能对城管做的10件好事只字不提，但凡有一点点不如意，是满大街“喇叭式”传播。这种“传播失衡”会导致城管舆情可能面临着“负面不断、正面稀缺”的网上尴尬。

　　四是营销账号、灰黑势力等利益群体的热点“碰瓷”。受“喜好”负面、借机营销、政治诉求等因素关联影响，舆情一旦形成局部或全网热点，营销号就会趁机介入热点“碰瓷”，利用夸张语言、煽动情绪等极化手法借热点进行“碰瓷”营销，灰黑账号也会伺机而动，利用城管群体强烈的“政权影射”不断制造混乱，对后续讨论造成严重干扰、诱导，令舆情后续可能出现“泛政治化”倾向，易与境外形成“引流共振”，加速舆情异化。

　　一是临时工、合同工。从近年来全国数十起涉城管全网性舆情总体情况看，一旦官方回应通稿提及“合同工”或“临时工”，是一定会饱受攻击且处于下风的。不建议在通稿中提；如果一定要提，建议加注“同样代表单位执法形象”等类似语言语汇。

　　二是容易落入“两面逻辑”的思维陷阱。去一些地方讲舆情课时，我曾多次拿城管舆情举例，提出处置这类舆情时要避免落入非对即错的“思维陷阱”，即当他人试图使用以其他负面个例质疑此次城管执法时，你一定要明白“A城管执法负面个例——证明城管群体R有问题——得出此次城管执法有问题”的逻辑里面有着严重的伪因果联系，要避免落入“当对方不断证明城管有问题时，而你却在拼命证明城管群体没有问题”这样的思维误区，否则你会发现越说就会感觉被动。

　　三是可能出现视频剪辑、字幕制作、背景影射、移花接木等各种突发状况。从当前舆情传播总体情况看，这类被恶意剪辑、拼接、篡改的谣言最可能以15秒左右的小视频形式集中出现在本地微信群、朋友圈，伴随舆情的引燃而不断蔓延，一般与舆情热度呈现正相关。

　　舆情突发后，尤其是带有视频的，会很快引发网上关注，可能瞬间引爆网络。应对处置一定要讲究“网上网下”同步走，一般分四步：

　　一是网下抓紧调查核实，网上迅速回应态度。根据网曝情况，立即核实情况、展开调查、摸清事件原委；网上建议以“我局已注意到网上情况，目前正在抓紧调查，具体情况将第一时间向社会公布”等类似语句进行抢先发布，如果等到事情调查清楚后再以所谓“新闻通稿”回应的话，可能错过处置先机，“百口莫辩”。

　　二是调查核实期间，要注意对网上谣言的实时辟谣。一般的辟谣格式是“官微指出所传视频是谣言的同时，要给出该谣言的出处”，不能只说谣言，却不知“谣在哪里”，徒增笑料。

　　三是查明原委后，及时发出权威信息。新闻通稿要针对网上焦点、网民关切，适当加以注解说明，化解矛盾释疑，避免自说自话。

　　四是视情邀请组织本地媒体、第三方网民代表参与网下沟通，形成良性互动，这有助于提升回应公信力。

　　这一篇城管专题“舆情建模”，只针对城管类舆情总体情况，意在提供大致思路，具体事件还需具体分析。